Mida head kuulajad tegelikult teevad? Jack Zenger ja Joseph Folkman

Laura Schneideri looming Harward Business Review portaali jaoks

Tõenäoliselt arvad, et oled hea kuulaja. Inimeste hinnag oma kuulamisoskusele sarnaneb suuresti nende autojuhtimise oskuse hinnangule, ehk et suur osa täiskasvanuid peab oma võimeid keskmisest kõrgemaks.

Kogemus näitab, et enamike arvates seisneb hea kuulamisoskus kolmes tegevuses:

● Teiste jutu ajal mitterääkimine

● Kuulamise väljendamine läbi näoilmete ning häälitsuste ("Mmm-hmm”)

● Vestluskaaslase jutu (lausa sõna-sõnalt) kordamine

Tegelikult enamik juhtimisalaseid soovitusi kuulamise kohta kätkevadki justnimelt neidsamu tegevusi – julgustades kuulajaid vaikima, noogutama ja mõmisema “mm-hmm” ning seejärel vestluskaaslasele tema öeldut peegeldama, umbes nii: “Olen ma nüüd õieti aru saanud, et sa tahad öelda, et…” Ometi näitab hiljuti meie poolt läbi viidud uurimistöö, et selline käitumine ei kirjelda sugugi tõeselt hea kuulamise oskust.

Me töötasime läbi info, mis kirjeldas 3 492 arenguprogrammis osaleva inimese käitumist. Programmi eesmärk oli aidata juhtidel saada paremaks oma alluvate juhendamises. Programmi käigus hinnati nende oskusi ka teiste poolt 360 kraadi meetodil (360-degree feedback – hindamismeetod, mille puhul kogutakse töötaja kohta tagasisidet nii tema alluvatelt, kolleegidelt kui ka ülemustelt. Samuti võetakse arvesse selle töötaja isiklikku hinnangut. Tõlkija märkus.) Me tegime kindlaks need inimesed, keda peeti parimateks kuulajateks (5% paremik). Seejärel võrdlesime parimaid kuulajaid keskmise tulemuse saanutega ning sõelusime välja need omadused, mis teevadki inimesest väljapaistvalt hea kuulaja.

Me jõudsime mõningatele üllatuslikele järeldustele, kuid seejuures sattusime peale ka neile omadustele, mida tegelikult eeldasimegi näha. Leitud järeldused grupeerisime nelja punkti:

● Hea kuulamisoskus on midagi palju enamat, kui vestluskaaslase jutu ajal tuimalt vaikimine. Vastupidi, inimesed tajuvad häid kuulajaid neis, kes perioodiliselt esitavad küsimusi, mis edendavad avastamist ning vihjete saamist. Sellised küsimused esitavad küll teatava väljakutse, kuid teevad seda konstruktiivsel teel. Lihsalt istumine ja vaikivalt noogutamine ei paku rääkijale piisavat kindlust, et teda kuulatakse. Asjalike küsimuste esitamine näitab aga rääkijale, et kuulaja ei ole tema öeldut mitte ainult kuulnud, vaid on sellest ka piisavalt aru saanud, et paluda lisainformatsiooni. Uuringu käigus nähti head kuulamisoskust pigem kahepoolses dialoogis, kui et ühepoolses “rääkija vs kuulaja” interaktsioonis. Parimad vestlused olid justnimelt aktiivsed vestlused.

● Hea kuulamine kätkes endas tegevusi, mis tõstsid rääkija enesehinnangut. Parimad kuulajad muutsid vestluse rääkijale meeldivaks kogemuseks. See aga ei saa juhtuda, kui kuulaja on passiivne (või lausa kriitiline!). Head kuulajad sisendasid rääkijas enesekindlust ning tekitasid tunde, et teda toetatakse. Head kuulamist iseloomustas turvalise õhkkonna loomine, milles küsimusi ning erimeelsusi sai avameelselt arutada.

● Head kuulamisoskust nähti kui kooperatiivset vestlust. Sellises interaktsioonis kulges vestlus sujuvalt mõlemas suunas, ilma et ükski osapool oleks võtnud kaitsepositsiooni vestluskaaslase kommentaaride suhtes. Võrdlusena nähti halbu kuulajaid kui võistlejaid, kes kuulasid vaid selleks, et leida rääkija jutus mõtte- ning loogikavigu, seejuures kasutades vaikimise hetke vastuse ettevalmistamiseks. Selline teguviis võib teha inimesest suurepärase väitleja, kuid kindlasti ei tee see temast head kuulajat. Hea kuulaja ei pruugi küll nõustuda rääkija väidetega, kuid sellegipoolest tekitab rääkijas tunde, et ta püüab teda aidata, mitte aga tõusta argumendi võitjaks.

● Head kuulajad kaldusid andma soovitusi. Head kuulajad andsid alati mingisugust tagasisidet nõnda, et rääkija seda aktsepteeriks ning et see avaks võimaluse kaaluda ka teistusuguseid mõttekäike. Selline avastus mõnevõrra üllatas meid, sest on üsna tavapärane kuulda kaebust, et “See ja see ei kuulanud mind, vaid püüdis koheselt probleemi lahendama hakata.” Võimalik, et kogutud andmed ütlevad meile seda, et probleem ei ole soovituste andmine per se, vaid see, kuidas neid antakse. Teine võimalus on, et me kaldume aktsepteerima soovitusi neilt, keda me juba peame headeks kuulajateks. (Inimene, kes vaikib kogu vestluse jooksul ning seejärel hüppab lagedale mõne soovitusega, ei pruugi näida usutav. Ning see, kes tundub olevat sõjakas ja kriitiline ja püüab seejärel midagi soovitada, ei pruugi näida usaldusväärne.)

Kuigi paljud meist arvavad, et hea kuulaja on nagu švamm, mis imeb endasse kõik, mida vestluskaaslane ütleb, siis tegelikult näitavad selle uuringu tulemused, et suurepärane kuulaja on tegelikult nagu batuut, kellelt saad oma ideede kohta tagasisidet. Selle asemel, et sinu ideid ja energiat endasse imeda, hea kuulaja pigem võimendab sinu mõttetööd, annab energiat ja toob selgust sinu mõtetesse. Ta tekitab sinus hea enesetunde mitte passiivselt juttu absorbeerides, vaid aktiivselt vestlust toetades. See annab sulle võimaluse koguda energiat ja kõrgust, just nagu batuudil hüpates.

Loomulikult on olemas erinevaid kuulamise tasemeid. Mitte iga vestlus ei nõua kõige kõrgemat kuulamise taset, kuid enamikele vestlustele tuleks hoolsam keskendumine ja parem kuulamisoskus siiski vaid kasuks. Mõtle järgi, milline kuulamise tase võiks sinu eesmärgiks olla:

Tase 1: Kuulaja loob turvalise õhkkonna, milles on võimalik arutada keerulisi, raskeid või emotsionaalseid küsimusi.

Tase 2: Kuulaja paneb ära kõik segavad faktorid nagu telefonid ja arvutid, keskendudes rääkija jutule ning luues temaga silmsidet. (Selline käitumisviis mitte ainult ei mõjuta seda, kuidas kuulajat tajutakse, vaid mõjutab otseselt ka kuulaja enda suhtumist ning sisetunnet. See aga omakorda teeb temast parema kuulaja.)

Tase 3: Kuulaja püüab mõista jutu sisu. Ta jäädvustab ideid, esitab küsimusi ning kordab mõttekäike, et kinnitada nendest arusaamist.

Tase 4: Kuulaja jälgib rääkija mitteverbaalseid vihjeid nagu näiteks näoilmeid, hingamist, hingamiskiirust, žeste, kehahoiakut ning arvukaid teisi kehakeele märke. Hinnanguliselt 80% suhtlusest toimub justnimelt läbi selliste singaalide. Mõnele võib see kõlada kummaliselt, kuid tegelikult kuulab inimene niisamuti nagu kõrvade, nii ka silmadega.

Tase 5: Kuulaja mõistab üha enam rääkija isiklikke emotsioone ning tundeid vestluse teema osas. Ta teadvustab neid endale ning püüab nendega samastuda. Kuulaja näitab üles empaatiat ning kinnitab rääkija emotsioone, sealjuures hoidudes neile hinnangut andmast.

Tase 6: Kuulaja esitab küsimusi, et aru saada, millised oletused on rääkijal jutu käigus tekkinud, et siis aidata olukorda näha ka teistsuguses valguses. See võib tähendada mõningate mõtete ja ideede vahele pikkimist, mis võiksid jutustajale olla kasulikud. Sellegipoolest ei püüa head kuulajad vestlust kaaperdada, nõnda et nemad ise või nende mõtted vallutavad vestluse teema.

Iga järgmine tase tugineb eelnevale tasemele. Seega, kui sind on kritiseeritud (näiteks) selles, et sa kuulamise asemel asud välja pakkuma lahendusi, võib see tähendada, et peaksid pöörama tähelepanu mõningatele teistele tasemetele (näiteks segavate faktorite kõrvaldamisele ning empaatia väljendamisele), enne kui sinu soovitusi on võimalik hakata väärtustama.

Me usume, et heade kuulajatena jääb enamik meist hea maitse piiridesse, selle asemel, et kalduda äärmustesse. Me loodame, et see uurimistöö aitab inimestel kuulamise osas näha uut vaatenurka. Samuti loodame, et need, kes hindavad end üleolevalt headeks kuulajateks, näevad, kus nad tegelikult asuvad. Lisaks tahame loota, et ühiskonnas kinnistunud arusaam heast kuulamisest, mille kohaselt tuleb enamasti käituda kõike endasse imeva käsnana, ajapikku hääbub. Lõppeks loodame, et kõik näeksid, et parim kuulamise viis on rääkija jaoks sellise rolli mängimine, millist rolli mängib batuut hüppava lapse jaoks. See annab energiat, kiirendust, kõrgust ja võimendust. Need ongi kvaliteetkuulamise tunnused.

Artikli allikas
Tõlkis: Andrei Puzakov